Kundenfeedback als Basis für eine gelungene Kundenbindung
Autor:in Lynn Häusler
Wenn es darum geht, die Kundenbindung zu verbessern, ist deren Feedback für Unternehmen von unschätzbarem Wert. Es kann wertvolle Einblicke in die Zufriedenheit der Kunden und Kundinnen geben und ihre Bedürfnisse, Wünsche und auch mögliche Schwachstellen aufdecken.
In der heutigen Zeit, in der Kunden und Kundinnen zahlreiche Auswahlmöglichkeiten an verschiedenen Onlineshops haben und ihre Erfahrungen unmittelbar teilen können, wird das Sammeln und Verarbeiten von Feedback zu einer entscheidenden Strategie. Bewertungen auf Feedback-Portalen können die Kaufentscheidung anderer Kund:innen beeinflussen und bei schlechter Reputation sogar vom Kauf abhalten und sich damit negativ auf die Konversionrate auswirken.
Wie könnte eine Strategie dafür konkret aussehen?
1. Kundenfeedback aktiv einfordern und belohnen.
Frage Kunden aktiv nach Bewertungen und ihren Erfahrungen. Feedback kann z.B. in Form von NPS-Umfragen nach einer abgeschlossenen Bestellung oder Dienstleistung eingeholt werden. Dabei sollte der Prozess einfach gehalten werden, um möglichst viele Kunden zu ermutigen, ihr Feedback zu teilen.
Setze zusätzliche Anreize in Form einer kleinen Belohnung, damit möglichst viele KundInnen Feedback geben. Dies kann über Rabatte, exklusive Angebote oder sogar kleine Geschenke erfolgen. Kund:innen fühlen sich wertgeschätzt und ermutigt, ihre Gedanken und Meinungen zu teilen, wenn ihre Bemühungen honoriert werden. Aus den Bewertungen kannst du wertvolle Informationen generieren, die helfen dein Unternehmen kontinuierlich zu verbessern.
2. Kundenfeedback ernst nehmen und analysieren.
Es ist essentiell, das Kundenfeedback ernst zu nehmen und sich Zeit zu nehmen, dieses zu analysieren. Schaue dir daher alle Rückmeldungen, positive wie negative, gründlich an.
Positive Kommentare bestärken den richtigen Weg des Unternehmens und können auch als Motivation für das Team genutzt werden. Du könntest z.B. einen Bildschirm im Eingangsbereich aufhängen, an dem die Mitarbeiter jeden Tag vorbeigehen und hier das Feedback der Kund:innen zeigen, oder du teilst positive Kommentare im Team-Chat.
Nimm negative Kommentare als wertvolle Chance an, die Unzufriedenheit der Kunden und Kundinnen aufzudecken, Probleme zu beheben und diese entsprechend zu verbessern.
Es ist außerdem sinnvoll, dem Kunden oder der Kundin aufzuzeigen, wie mithilfe des Feedbacks Produktverbesserungen, Dienstleistungsoptimierungen und Prozessanpassungen vorgenommen werden. Informiere sie z.B. über Newsletter regelmäßig über Updates und Produktverbesserung, die du dank ihres Feedbacks erreicht hast. Dies zeigt, dass die Meinung deiner Kund:innen und ihre Bedürfnisse von großer Bedeutung für dich sind und du bemüht bist, ihre Erwartungen zu erfüllen.
Im Optimalfall gibt es eine verantwortliche Person im Unternehmen, die das Feedback analysiert und an alle wichtigen Ansprechpartner:innen im Unternehmen weitergibt. An dieser Stelle können auch Software-Lösungen unterstützen. Diese sammeln nicht nur das Feedback, sondern sortieren die Antworten anhand von Schlagwörtern in bestimmten Clustern. Damit erleichtert dir das Tool die Auswertung unzähliger Umfrageantworten.
Es kann zusätzlich hilfreich sein, ein monatliches "Kunden-Feedback-Meeting" zu implementieren, in dem die wichtigsten Punkte der Analyse besprochen und Maßnahmen zur Verbesserung abgeleitet werden.
3. Auf Kundenfeedback reagieren.
Ebenso ist eine schnelle Reaktion auf Bewertungen wichtig, insbesondere wenn es sich um Beschwerden handelt. Kunden und Kundinnen sollen das Gefühl haben, ernst genommen zu werden und merken, dass dein Unternehmen bereit ist, Lösungen zu finden. Eine schnelle Reaktion und guter Service kann aus einem unzufriedenen Kunden dadurch einen treuen und zufriedenen Stammkunden machen. Vor allem sollten deine “Top-Kunden”, die schon mehrmals gekauft haben, bei negativem Feedback eine proaktive Reaktion und Antwort erhalten. Damit kann verhindert werden, dass du sie verlierst. Denke aber auch daran, auf positive Kundenstimmen zu reagieren. Damit zeigst du deinen Kund:innen, dass du es wertschätzt, dass sie sich die Zeit und Mühe gemacht haben, Feedback zu geben.
Durch die Umsetzung dieser Tipps wird das Kundenfeedback nicht nur zu einem Werkzeug für die Optimierung, sondern auch zu einer treibenden Kraft für eine lang anhaltende und erfüllende Kundenbindung. Ganz gleich welche Branche, das aktive Zuhören und die kontinuierliche Weiterentwicklung auf der Grundlage des Kundenfeedbacks sind der Schlüssel zu nachhaltigem Erfolg.