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Success Story: SNIPES SE - Mehr zufriedene Kund:innen und mehr Umsatz

Wir wollen immer nah an unserem jungen Publikum sein. Das verlangt neben Streetwear und Sneakern auch Entertainment. Also haben wir uns gefragt, wie wir unseren treuen und neuen Kunden noch mehr bieten und nachhaltig die Bindung stärken können. Wie können wir die Events noch attraktiver gestalten? So entstand die Idee einer aktiven Community, in der sich die SNIPES-Fans untereinander vernetzen und austauschen. In der es um unsere Werte und unseren Spirit geht: Street, Hiphop, Sport, Authentizität, Individualität und die Gemeinschaft durch den gleichen Lifestyle.

– Jeanine Schneider, Senior Head of Digital Snipes Group

Kunden belohnen, binden und zu wiederholten Kunden machen. Damit hatte sich SNIPES ein sehr ambitioniertes Ziel gesetzt. Als einer der erfolgreichsten Streetwear und Sneaker Retailer in Europa und den USA will das Unternehmen auch Community, Events, Sport, Musik und Lifestyle bieten. „Die junge Zielgruppe der Marke SNIPES will unsere Kleidung tragen und so dazugehören“, erklärt Jeanine Schneider, die für das Projekt verantwortlich war.

„Neben Entertainment erwarten sie reibungsloses, unkompliziertes Online-Shopping.“ Dafür mussten unter anderem die unterschiedlichen Shopsysteme der vier verschiedenen Brands unter einen Hut gebracht werden. SNIPES brauchte ein erfahrenes Projektmanagement.

digital dna setzt in zwei Jahren vier Projekte für SNIPES um

Damit das Tagesgeschäft wie gewohnt weiterlaufen konnte, holte SNIPES sich für das Projektmanagement digital dna ins Boot. „Wir haben erst einmal eine Bestandsaufnahme gemacht, denn hier kamen einige verschiedene Aspekte zusammen“, erinnert sich Geschäftsführer Oliver Hoeck. Im Fokus stand die junge Zielgruppe. Zusätzlich wollte SNIPES ein zentrales Shopsystem für alle Marken. Die Community sollte die Möglichkeit bekommen, sich untereinander zu vernetzen und Kundinnen und Kunden sollten für ihre Treue belohnt werden.

Vier Brands unter einem Hut durch einheitliches Shopsystem

Mehr Kundenzufriedenheit durch optimierten Customer Service

Treue Fans dank Loyalty Programm

Stärkere Community dank neuer Social & Shopping App

1. Vier Brands unter einem Hut durch einheitliches Shopsystem

„Als wir mit dem Projekt begannen, waren die vier Shops der verschiedenen Brands dezentral organisiert“, erinnert sich Oliver Hoeck. Um der SNIPES Community ein noch besseres Shopping-Erlebnis zu bieten und die Abläufe intern agiler und effizienter zu gestalten, sollte das System vereinheitlicht werden. Dafür wurde zunächst eine neue E-Commerce-Architektur entwickelt. „Dann haben wir die Shops von Hybris und Oxid auf die Salesforce Commerce Cloud migriert. Das bedeutet, dass alles auf einer Plattform und somit der Grundstein für die zentrale Organisation des Shops gelegt war.“ digital dna koordinierte die externen Projektpartner, begleitete die Migration der Kunden- und Orderdaten sowie alle notwendigen Überarbeitungen im Front- und Backend. So konnte SNIPES den ersten Shop schon 2019 in Deutschland und Österreich unter www.snipes.com launchen. Und das Beste für die Kunden: Der Shop ist jetzt bedeutend schneller beim Einkauf.

2. Mehr Kundenzufriedenheit durch optimierten Customer Service

Optimierte Customer-Service-Prozesse, zentrale Datenspeicherung, zufriedenere Kunden. Das war grob zusammengefasst das Ziel für den Customer Service im Projekt. Dazu erklärt Oliver Hoeck: „Für ein perfektes Zusammenspiel zwischen E-Commerce-Shop und Customer Service haben wir die Salesforce Service Cloud verwendet. So kann SNIPES mehr Kundenanfragen in kürzerer Zeit bearbeiten, agiler reagieren und die Wünsche der Fans schneller erfüllen. Das führt zu mehr Zufriedenheit intern und extern.“
Um hier die Kundenbedürfnisse und -anforderungen im Fokus zu behalten, haben SNIPES und die digital dna in intensiven Arbeitsphasen eine Reihe von Customer Service Use Cases entwickelt und umgesetzt. Wie die Commerce Cloud, ging auch die Service Cloud im September 2019 für Deutschland und Österreich online.

3. Treue Fans dank Loyalty Programm

Die nächste Frage lautete: Wie kann SNIPES seinem jungen Publikum noch näherkommen, wie kann die Verbindung zwischen Community und Marke noch weiter verstärkt werden? „Die große, begeisterte Fangemeinde war schon da“, erinnert sich Oliver Hoeck. „Nun ging es darum, diese Treue zu belohnen, die jungen Kundinnen und Kunden miteinander zu vernetzen und so noch mehr für Streetwear, Sport, Events und die Community zu begeistern.“
Auch hier begann digital dna mit der Erarbeitung von Use Cases. Schließlich sind die Prozesse, die die User durchlaufen, vielfältig, genau wie die Ansprüche. „So konnten wir auf Basis einer intern entwickelten Bonus Engine ein Loyalty Programm einführen, das heute die Basis der SNIPES Community ist“, so Hoeck weiter.
Die User können mit jedem Einkauf mobil und im Web „coins“ und mit jeder sozialen Interaktion „hearts“ sammeln. „coins“ können sie als Zahlungsmethode für die nächsten Einkäufe nutzen.

4. Stärkere Community dank neuer Social & Shopping App

Die SNIPES Kunden mögen ihren entspannten Lifestyle und den wollen sie auch in der neuen App. „Das Publikum der Marke will nicht zwischen Anwendungen wechseln müssen, also haben wir das Loyalty Programm und den neuen Webshop in eine native App integriert“, beschreibt Oliver Hoeck die Social App.
Außerdem können die Kundinnen und Kunden neben dem mobilen Shopping direkt auf eine interaktive soziale Plattform zugreifen, Bilder und Videos von Outfits hochladen und die Produkte taggen. Die anderen User sehen die Bilder und Videos und können Likes vergeben. Beim Einkauf sammeln sie also „coins“ und wenn sie mit anderen Usern interagieren „hearts“ innerhalb der drei Levels Crowd, Crew und Core der SNIPES Clique. So können sie sogar in der App aufsteigen und Vorteile genießen – von Promotionen bis hin zum exklusiven VIP-Zugang zu Events.

Nach insgesamt zwei Jahren intensiver Zusammenarbeit hat digital dna für SNIPES eine komplett neue Systemlandschaft eingeführt, die optimal auf die Community abgestimmt sind. Diese erleichtern dem Customer Service die Bearbeitung der Kundenanfragen. Die Kunden haben ein angenehmeres Shopping-Erlebnis und dank Social App alles auf einen Blick.

"Mit der digital dna haben wir einen erfahrenen Partner gefunden, um ein Programm dieser Größe und Komplexität zu managen und die E-Commerce und Social Aktivitäten der SNIPES Group auf das nächste Level zu heben. Mit starker Hands-on Mentalität hat die digital dna vier Projekte gesteuert und über zwei Jahre mit uns erfolgreich umgesetzt!”

– Jeanine Schneider, Senior Head of Digital Snipes Group

Rollouts in 6 EU Länder

Nachdem der Online-Shop in Deutschland und Österreich so erfolgreich gestartet ist, hat SNIPES ihn in sechs weitere europäische Länder ausgerollt (www.snipes.com):

  • Niederlande
  • Schweiz
  • Belgien
  • Spanien,
  • Frankreich
  • Italien

 

 

Heute läuft er erfolgreich in insgesamt 10 Ländern auf der Salesforce Plattform!
Außerdem wurde die Social & Shopping App über 2,5 Millionen Mal heruntergeladen. „Die digital dna hat ein komplexes Vorhaben in „verdauliche“ und überschaubare Häppchen geteilt und so vier große Projekte sehr erfolgreich für uns umgesetzt“, freut sich Jeanine Schneider. „Wirklich ein super Erfolg für uns als Unternehmen und natürlich vor allem für unsere Kunden.

Über SNIPES

SNIPES ist einer der erfolgreichsten Streetwear und Sneaker Retailer in Europa und den USA und bewegt sich über den üblichen Retail hinaus: So wird die Street Culture neben authentischer Streetwear auch über große Musikfestivals und Sportveranstaltungen gelebt – mehrere Partnerschaften mit internationalen Künstlern und Sportlern werden jedes Jahr geschlossen. Die rund 400 Stores in Europa und den USA zeigen zudem die internationale Schlüsselrolle von SNIPES auf dem Markt auf.

Seit 1998 hat sich SNIPES somit als wichtiger Akteur in der Streetwear-Szene etabliert und eine große Community rund um den Globus aufgebaut. Angesichts des kontinuierlichen Wachstums und der jungen und technikaffinen Kundschaft sollte das aktuelle Setup der Plattform weiterentwickelt werden, um den neuen Anforderungen an moderne Einkaufserlebnisse gerecht zu werden.

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